NPS(Net Promoter Score)란, 순수 고객 추천 지수(고객순 만족 추천 지수)라고 말하며,
충성도(Loyalty)가 높은 고객을 얼마나 많이 보유하고 있는지를 나타내는 지표이다.
2004년, 베인 하버드비즈니스리뷰에 처음 소개한 이후 글로벌 기업들을 중심으로 재빠르게 확산되고 있으며, GE는 현제 NPS를 모든 사업부서의 핵심 경영관리지표로 활용하고 있는 선진 기법입니다.
■ NPS 지수 산출 방법
NPS는 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 뺀 것을 말합니다.
고객 만족도를 총 10개 단계로 나눕니다. 보통 10개의 단계로 나누면 6점 이상이면 만족한다고 계산을 하지만 NPS는 9점과 10점의 고객이 만족한 고객(추천 고객)이고 6점이하의 고객은 모두 비추천 고객으로 분류합니다. 즉, 충성도가 매우 높은 고객의 수에서 보통 수준 이하의 고객을 빼는 것이지요. 따라서, 마이너스의 NPS 값도 나오기도 합니다.
NPS 질문 : 저희 회사를 친구나 동료에게 추천하시겠습니까?
NPS = (Promoters 수 - Detractors 수)/응답수
(적극적으로 추천하겠다는 고객 수 - 적극적으로 추천하지 않겠다는 고객 수)/응답자수
★Promoters (9~10 응답자) - 지지 고객
: 귀사로부터 물건을 지속적으로 구매하고 다른 사람들에게 동일한 수준으로 추천하여, 귀사의 Growth를 창출해 내는 충성도 높은 열성적 고객군
★Passives (7~8 응답자) - 수동적 지지 혹은 중립 고객
: 귀사와의 거래에서 만족은 하지만 경쟁력 있는 제의에 대해 쉽게 무너질 수 있는 열성이 없는 수동적 고객군
★Detractore (0~6 응답자) - 비방 고객
: 잘못된 이유로 인해 구매을 했을 수 있거나 귀사의 브랜드와 부정적 견해 제공으로 인해 귀사의 브랜드에 해가 되거나 귀사의 성장을 방해할 수 있는 불행한 명예를 훼손 시키는 고객군
NPS는 수식에서 보듯이 마이너스 수치가 나올 수도 있고 플러스 수치가 나올 수도 있어 그 격 차는 매우 큽니다.
고객 만족도가 높은 점포는 플러스 수치가 나올 것이고, 고객 만족도가 낮은 점포, 특히 불만족도가 높은 점포는 마이너스 수치가 나올 것입니다.
따라서 무조건 플러스 수치가 나오도록 해야 하는 것이 관건이고 그 수치를 점점 높이려는 노력 을 해야 합니다.
■ 다른 기업들의 NPS 지수 예
NPS지수는 위에 수식에서 볼 수 있듯이 +100%부터, -100%까지 가능하며, 때문에 통상적인 생각보다 비교적 낮게 나온다 할 수 있습니다.
※Global 기업 중 NPS 지수가 높은 기업들을 보면 아래와 같습니다.
- USAA 82%
- HomeBanc 81%
- Harley-Davidson 81%
- Costco 79%
- Amazon 73%
- Chick-Fil-A 72%
- Ebay 71%
- Vanguard 70%
- SAS 66%
- Apple 66%
- Intuit 58%
- Cisco 57%
- Federal Express 56%
- Southwest Airlines 51%
- American Express 50%
- Commerce Bank 50%
- Dell 50%
- Adobe 48%
- Electronic Arts 48%
※한국 기업의 경우에는 아래와 같습니다.
- 르노삼성자동차 51%
- 한국씨티은행 16%
- 현대카드 15%
- 키움증권 11%
- 프루덴셜생명 4%
- 현대화재 3%
일반적으로는 NPS 지수가 상당히 낮게 나옵니다.
한국 기업 같은 경우에는 10개 중 7개 가량은 고객 충성도를 확보하지 못하고 있는 것으로 나타 났다.
<제 7회 세계지식포럼에서 프레드 라이켈트 베인앤드컴퍼니 고객충성도부문 대표는 “한 국을 비롯한 아시아 기업들의 NPS 조사 결과, 미국이나 유럽 등보다 낮은 수준으로 나타났다” 고 지적했다.>
여기서 국내 11개 업종 63개 기업을 대상으로 실시한 소비자 조사 결과, 47개 기업의 NPS는 ‘0% 이하’로 나타났다.
처음서비스팀 고객센터
Tel) 1566.9520(대표전화)
Fax) 0303.0555.8846
Email) help@cheom.net
충성도(Loyalty)가 높은 고객을 얼마나 많이 보유하고 있는지를 나타내는 지표이다.
2004년, 베인 하버드비즈니스리뷰에 처음 소개한 이후 글로벌 기업들을 중심으로 재빠르게 확산되고 있으며, GE는 현제 NPS를 모든 사업부서의 핵심 경영관리지표로 활용하고 있는 선진 기법입니다.
■ NPS 지수 산출 방법
NPS는 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 뺀 것을 말합니다.
고객 만족도를 총 10개 단계로 나눕니다. 보통 10개의 단계로 나누면 6점 이상이면 만족한다고 계산을 하지만 NPS는 9점과 10점의 고객이 만족한 고객(추천 고객)이고 6점이하의 고객은 모두 비추천 고객으로 분류합니다. 즉, 충성도가 매우 높은 고객의 수에서 보통 수준 이하의 고객을 빼는 것이지요. 따라서, 마이너스의 NPS 값도 나오기도 합니다.
NPS 질문 : 저희 회사를 친구나 동료에게 추천하시겠습니까?
NPS = (Promoters 수 - Detractors 수)/응답수
(적극적으로 추천하겠다는 고객 수 - 적극적으로 추천하지 않겠다는 고객 수)/응답자수
★Promoters (9~10 응답자) - 지지 고객
: 귀사로부터 물건을 지속적으로 구매하고 다른 사람들에게 동일한 수준으로 추천하여, 귀사의 Growth를 창출해 내는 충성도 높은 열성적 고객군
★Passives (7~8 응답자) - 수동적 지지 혹은 중립 고객
: 귀사와의 거래에서 만족은 하지만 경쟁력 있는 제의에 대해 쉽게 무너질 수 있는 열성이 없는 수동적 고객군
★Detractore (0~6 응답자) - 비방 고객
: 잘못된 이유로 인해 구매을 했을 수 있거나 귀사의 브랜드와 부정적 견해 제공으로 인해 귀사의 브랜드에 해가 되거나 귀사의 성장을 방해할 수 있는 불행한 명예를 훼손 시키는 고객군
NPS는 수식에서 보듯이 마이너스 수치가 나올 수도 있고 플러스 수치가 나올 수도 있어 그 격 차는 매우 큽니다.
고객 만족도가 높은 점포는 플러스 수치가 나올 것이고, 고객 만족도가 낮은 점포, 특히 불만족도가 높은 점포는 마이너스 수치가 나올 것입니다.
따라서 무조건 플러스 수치가 나오도록 해야 하는 것이 관건이고 그 수치를 점점 높이려는 노력 을 해야 합니다.
■ 다른 기업들의 NPS 지수 예
NPS지수는 위에 수식에서 볼 수 있듯이 +100%부터, -100%까지 가능하며, 때문에 통상적인 생각보다 비교적 낮게 나온다 할 수 있습니다.
※Global 기업 중 NPS 지수가 높은 기업들을 보면 아래와 같습니다.
- USAA 82%
- HomeBanc 81%
- Harley-Davidson 81%
- Costco 79%
- Amazon 73%
- Chick-Fil-A 72%
- Ebay 71%
- Vanguard 70%
- SAS 66%
- Apple 66%
- Intuit 58%
- Cisco 57%
- Federal Express 56%
- Southwest Airlines 51%
- American Express 50%
- Commerce Bank 50%
- Dell 50%
- Adobe 48%
- Electronic Arts 48%
※한국 기업의 경우에는 아래와 같습니다.
- 르노삼성자동차 51%
- 한국씨티은행 16%
- 현대카드 15%
- 키움증권 11%
- 프루덴셜생명 4%
- 현대화재 3%
일반적으로는 NPS 지수가 상당히 낮게 나옵니다.
한국 기업 같은 경우에는 10개 중 7개 가량은 고객 충성도를 확보하지 못하고 있는 것으로 나타 났다.
<제 7회 세계지식포럼에서 프레드 라이켈트 베인앤드컴퍼니 고객충성도부문 대표는 “한 국을 비롯한 아시아 기업들의 NPS 조사 결과, 미국이나 유럽 등보다 낮은 수준으로 나타났다” 고 지적했다.>
여기서 국내 11개 업종 63개 기업을 대상으로 실시한 소비자 조사 결과, 47개 기업의 NPS는 ‘0% 이하’로 나타났다.
처음서비스팀 고객센터
Tel) 1566.9520(대표전화)
Fax) 0303.0555.8846
Email) help@cheom.net